Die persönliche Beziehung ist wichtiger, als die Geschäftsbeziehung

27. Januar 2009

Wussten Sie, dass 70 Prozent der Kunden, die eine Geschäftsbeziehung mit einem Lieferanten aufgeben, dies tun, weil sie mit der persönlichen Beziehung zu ihrem Lieferanten unzufrieden waren? Das ist das Ergebnis einer Befragung der Forum Research Corporation. Nur 15 Prozent wechselten wegen des Preises und weitere 15% wegen der Qualität der Produkte und Leistungen. Daraus resultiert, dass zum Erfolg vor allem die Beziehungspflege gehört.

Sicher kennen Sie folgende Situationen:

Sie rufen irgendwo an und warten so lange in der Warteschleife, bis sie frustriert einhängen
Ein Verkäufer will Ihnen etwas verkaufen, ohne erst Ihre Wünsche anzuhören
Ein Mitarbeiter Ihres Lieferanten hat einen schlechten Tag und ist unwirsch bis unfreundlich

Wenn Ihnen so etwas passiert, werden Sie früher oder später darüber nachdenken, ob es nicht auch Alternativen zu Ihrem Lieferanten gibt. Es ist erstaunlich, wie viele Unternehmen Millionen in die Werbung investieren und nicht zu wissen scheinen, wie wichtig es ist, einen Kunden am Telefon gut zu behandeln. Ein Kunde von mir war kürzlich zwei Tage lang nicht über die Zentralnummer zu erreichen. Als ich ihn darauf ansprach, sagte er, dass das schon mal vorkommen könnte. Ich sagte ihm, dass das alle PR- und Marketingbemühungen auf einen Schlag zerstöre und dass das sofort geändert werden müsse. Offenbar war dort eingespart worden – mit dem Effekt, dass Kunden das Unternehmen nicht mehr erreichen konnten.

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