Sicher kennen Sie folgende Situationen:

• Sie rufen irgendwo an und warten so lange in der Warteschleife, bis sie frustriert einhängen
• Ein Verkäufer will Ihnen etwas verkaufen, ohne erst Ihre Wünsche anzuhören
• Ein Mitarbeiter Ihres Lieferanten hat einen schlechten Tag und ist unwirsch bis unfreundlich

Wenn Ihnen so etwas passiert, werden Sie früher oder später darüber nachdenken, ob es nicht auch Alternativen zu Ihrem Lieferanten gibt. Es ist erstaunlich, wie viele Unternehmen Millionen in die Werbung investieren und nicht zu wissen scheinen, wie wichtig es ist, einen Kunden am Telefon gut zu behandeln. Ein Kunde von mir war kürzlich zwei Tage lang nicht über die Zentralnummer zu erreichen. Als ich ihn darauf ansprach, sagte er, dass das schon mal vorkommen könnte. Ich sagte ihm, dass das alle PR- und Marketingbemühungen auf einen Schlag zerstöre und dass das sofort geändert werden müsse.  Offenbar war dort eingespart worden – mit dem Effekt, dass Kunden das Unternehmen nicht mehr erreichen konnten.

Tipps für Sie:

• Gutes Marketing und gute PR baut Beziehungen auf
• Man muss zuhören, um zu erfahren, was der Kunde möchte
• Kleine Gesten zeigen große Wirkung: Lächeln wirkt Wunder
• Ihr Service muss außergewöhnlich gut sein
• Geht nicht, gibts nicht. Lösungswege für Probleme der Kunden sind wichtig
• Bei Kunden und Interessenten stets persönlich nachfassen

Die Gesetzmäßigkeiten hat Richard Koch in seinem Buch The 80/20 Rule: The Secret of Achieving More with Less zusammen gefasst:

• Es sind nur wenige Dinge, die bedeutende Ergebnisse bringen
• Die meisten Bemühungen bringen nicht die gewünschten Ergebnisse
• Was Du siehst, ist nicht das, was Du bekommst. Es gibt immer irgendwelche “unterirdischen Kräfte”, die die Ergebnisse verändern
• Es ist schwierig, mühselig und unnötig, herauszuarbeiten, was passiert. Alles, was Du wissen musst, ist, ob etwas funktioniert oder nicht. Ändere den Mix Deiner Arbeit so lange, bis es funktioniert und halte dann daran fest, so lange es gut läuft.
• Die meisten positiven Entwicklungen passieren aufgrund des Engagements einer Minderheit hoch produktiver Kräfte. Die meisten negativen Entwicklungen passieren aufgrund des Engagements einer Minderheit hoch destruktiver Kräfte.
• Die meisten Aktivitäten, insgesamt und persönlich, sind reine Zeitverschwendung und führen nie zu guten Ergebnissen.

In der PR ist es genauso: Viele Aktivitäten, die Agenturen und PR-Verantwortliche entwickeln, bringen rein garnichts. Viele Pressemitteilungen, die mühsam recherchiert und geschrieben werden, erreichen die Verbraucher nicht. Auch hier wirkt die 80/20 Regel. Für mich als Pressesprecher war es immer wieder die gleiche Erfahrung: Die einfachsten Ratgeberthemen liefen in den Redaktionen am Besten und erzielten die höchsten Auflagen. Themen, die ich schon nicht mehr sehen konnte, waren jedes Jahr in leicht abgewandelter Form wieder aufs Neue erfolgreich. Dennoch sollte man das Entwickeln neuer Inhalte nicht vernachlässigen, denn ganz unverhofft, kann sich ein Thema zu den Dauerbrennern hinzugesellen und ebenfalls sehr erfolgreich werden.